10.
Juni
2014
Weniger ist besser

Weniger ist besser

  Jan Starken
(Leiter Internationales Marketing, Bonprix)

Für uns als Modeunternehmen mit Schwerpunkt im E-Commerce gehören Retouren zum Geschäftsmodell schlichtweg dazu. Bei Bonprix sind wir aber davon überzeugt, dass eine gelungene Kombination vieler Service-Instrumente eine Retourenquote senken kann.   

Dabei muss das Wichtigste schon passieren, bevor der Kunde überhaupt sein Paket erhält. Grundsätzlich gilt dabei die Formel: Je genauer sich unsere Kunden über die Ware vorab informieren können, desto geringer fällt die Retourenquote aus. Wir entwickeln deshalb permanent weitere Maßnahmen zur Optimierung. Denn gerade im Netz bieten sich Chancen, die wir kreativ nutzen können, um Rücksendungen einzudämmen. 

Hier unsere aktuelle TOP 10 zur Retoureneindämmung:

1. Fakten, Fakten, Fakten

Da die Kunden die Artikel zunächst nicht anfassen und ausprobieren können, brauchen sie für ihre Kaufentscheidung detaillierte Produktbeschreibungen. Je mehr sie vorab über die Ware erfahren, desto unwahrscheinlicher ist die spätere Retoure.

2. Bildstarke Inszenierung

Für Mode aus dem Online-Shop oder Katalog gibt es keine Umkleidekabinen. Deshalb imitieren wir das Live-Erlebnis bestmöglich – beispielsweise mit aussagekräftigen Bildern samt Zoom.

3. Hilfreiche Kundenrezensionen

Wie andere Kunden einen Artikel beurteilen, zeigen sie in ihren Bewertungen. Und machen zusätzlich über das sogenannte Passformbarometer Angaben dazu, wie ein Produkt in Länge und Weite passt. So beraten sich unsere überwiegend weiblichen Kundinnen gegenseitig.  

4. Service auf allen Kanälen

Der Shop bietet im Service-Bereich eine ausführliche Größenberatung und -tabellen sowie Beratungsangebote für spezielle Produktkategorien wie Wäsche, Bademoden oder Kinderbekleidung. Bleiben Fragen offen, können Kunden diese mit uns im direkten Dialog telefonisch, per Mail oder im Chat klären.

5. Auffälliges ansprechen

Manchmal landen Produkte versehentlich doppelt im Warenkorb oder werden in mehreren Größen bestellt. Dann setzen wir vor die finale Bestellungsbestätigung einen Umwelthinweis ein, in dem wir freundlich appellieren, den Artikel der Umwelt zuliebe nur in einer Größe zu bestellen und dadurch unnötige Transportwege zu vermeiden.

6. Anreize schaffen

Wir belohnen unsere Kunden, die ihre Bestellung nicht zurücksenden, mit einem 3 € „Retourenbonus“ als Gutschrift auf ihr Bonuskonto. Die Resonanz auf dieses System ist sehr positiv. Die Zahl der so genannten Auswahlbestellungen hat sich dadurch verringert und die Gutschrift ist außerdem ein erfolgreiches Kundenbindungsinstrument.

7. Schnell liefern

Das perfekte Produkt taugt nichts, wenn es zu spät eintrifft. Sind die Kunden auf einen konkreten Liefertermin eingestellt, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Ware zurücksenden.

8. Gut verpacken

Sicher und professionell verpackte Lieferungen schaffen ein positives Einkaufserlebnis. Beschädigte oder unvorteilhaft verpackte Ware geht häufiger wieder zurück.

9. Keine Zeit verlieren

Kommt die Sendung zu uns zurück, ist bereits viel Zeit vergangen. Daher ist es wichtig, Retouren schnell zu bearbeiten und für den Verkauf aufzubereiten. Hierfür müssen alle Prozesse optimal ineinander greifen. Der Hermes Retourenbetrieb kann im Jahr etwa 50 Millionen Teile bewerten, die Durchlaufzeit von Textilien beträgt im Schnitt eine Stunde.

10. Ursachen erforschen

Warum Waren zurückgeschickt werden, wird bei uns genau geprüft. Unsere Experten im Einkauf und der Qualitätsentwicklung leiten aus den vorhandenen Daten Muster ab und entwickeln entsprechende Gegenmaßnahmen. 



Kommentare

Kommentar schreiben

Hinweis
Wir freuen uns über Ihre Kommentare in diesem Blog. Die Redaktion behält sich jedoch vor, Beiträge nachträglich zu löschen, sollten diese gegen die Kommentarrichtlinien verstoßen. Dies gilt insbesondere für solche Beiträge, die rechtswidrige Inhalte, Werbung für Dritte, Spam oder Beleidigungen enthalten oder in anderer Form unsachgemäß sind.

Verwandte Artikel

  •  
    19.
    Februar
    2018
    Beyond Möbelkauf: Potenzial von VR im E-Commerce

    Beyond Möbelkauf: Potenzial von VR im E-Commerce

    Icon Redaktion ottogroupunterwegs
    (Admin)

    Virtual Reality hat das „Gamer-Image“ weitgehend abgelegt und bietet inzwischen auch Chancen für Online-Händler. In welchen Segmenten steckt das meiste Potenzial? Wir haben nachgefragt.

  •  
    22.
    Januar
    2018
     Win-Win: Warum About You jetzt auch Cloud-Anbieter wird

    Win-Win: Warum About You jetzt auch Cloud-Anbieter wird

    Nachgefragt bei
    Icon Sebastian Betz
    (Co-Founder und CTO bei About You)

    Ein Gespräch mit Sebastian Betz, CTO bei About You, über technologische Fallstricke im E-Commerce und welche Antworten sein eigenes Startup darauf hat.

  •  
    21.
    Dezember
    2017
    „Das Bewusstsein für nachhaltige Produkte steigt“

    „Das Bewusstsein für nachhaltige Produkte steigt“

    Nachgefragt bei
    Icon Ben Köhler
    (Senior Projektmanager Corporate Responsibility bei OTTO)

    Ein aktuelles Ranking zeigt: OTTO, Quelle und Bonprix informieren den Kunden am besten über die Umwelt- und Sozialverträglichkeit ihres Produktsortiments. Was machen sie besser als andere?

Beliebte Artikel

  •  
    30.
    Januar
    2017
    14

    Digitalisierung: Was passiert da gerade eigentlich?

    Icon Redaktion ottogroupunterwegs
    (Admin)

    Die Blogparade "Digitalisierung: Was passiert da gerade eigentlich?" startet... Jetzt mitmachen!

  •  
    14.
    November
    2017

    Näher geht nicht: Wie man mit Story-Marketing Impulse setzt

    Icon Redaktion ottogroupunterwegs
    (Admin)

    Instagram Stories lassen derzeit bei Millionen von Nutzern das Herz höher schlagen – auch bei Marketern. Was macht sie aus Anbieter-Sicht so interessant? Eine Analyse.

  •  
    27.
    Oktober
    2014

    Crosschannel-Shopping: Bei Frauen hoch im Kurs

    Icon Anja Schlumberger
    (Pressesprecherin Otto Group )

    „Connected Retail“ ist bei der weiblichen Zielgruppe längst kein Buzzword mehr, sondern wird von ihr aktiv gelebt. Teil 2 unserer Auswertung zur Online-Umfrage über das Shopping-Verhalten von Frauen.

Neueste Kommentare

Agile Unternehmen zu Blogparade #Zukunftsblick: Die Welt von morgen

"Hallo, Eine Studie zur Arbeitswelt von morgen! mein Beitrag zur Blogparade:..."
15.02.2018

Andreas Rothe zu KI am Arbeitsplatz: Adieu, Fremdsprachenskills?

"Den Artikel finde ich super. Die Aussage "Englisch sei allerdings bereits jetzt Standard, so Faßnacht...."
13.02.2018

Stefan Pfeiffer zu Blogparade #Zukunftsblick: Die Welt von morgen

"Und hier einige persönliche Gedanken zu mobilem Arbeiten, Home Office und dem so heißen Thema #Agile..."
03.02.2018

Neueste Tweets

  • RT @AndreasMaslo: Die #Blockchain Technologie verändert die gesamte Finanzbranche. #Bitcoin ...

  • RT @dkblue35: Meaningful panel discussion on #blockchain and #cryptocurrency at #48fwrd What ...

  • Learning: „Wir müssen als Kommunikatoren lernen, loszulassen. Wenn wir Mitarbeiterinnen und ...