23.
März
2017
Vertrauen als Währung: Auf die Stimme des Kunden kommt es an

Vertrauen als Währung: Auf die Stimme des Kunden kommt es an

  Nachgefragt bei Dr. Dominique Ziegelmayer
(Head of IT & Product Trusted Shops)

Dr. Dominique Ziegelmayer

Zertifizierungen helfen uns im Angebotsdschungel, die Spreu vom Weizen zu trennen. Egal ob beim Einkauf im Supermarkt oder im Onlineshop – Gütesiegel geben uns seit jeher Sicherheit und schaffen Vertrauen. Das wird auch in Zeiten der digitalen Transformation so bleiben. Dennoch reichen Zertifikate allein heute nicht mehr aus, um ein Unternehmen langfristig positiv darzustellen. Denn nur wer heute auf seinen Kunden hört, wird auch morgen noch existieren.

Bis vor wenigen Jahren noch bewegte sich die Kommunikation eines Unternehmens mit dem Kunden in der Regel in eine Richtung: Unternehmen sendeten Werbebotschaften aus, die von den Kunden passiv empfangen wurden, einen Rückkanal gab es nicht. Heute tragen wir mehr Rechenleistung in unseren Hosentaschen, als 1969 nötig war, um zum Mond zu fliegen. Dies verändert zweifelsohne auch unsere Art der Kommunikation. Wir sind vernetzt, können rund um die Uhr auf Informationen zugreifen und uns konstant in sozialen Medien sowie Foren mit anderen Nutzern austauschen.

Neue Kommunikationswege bieten immense Chancen

Diese neuen Kommunikationswege bieten Unternehmen immense Chancen, denn welchen besseren Botschafter gibt es, als einen mündigen Kunden, der sich mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens beschäftigt. So belegen Studien immer wieder, dass der Großteil der Verbraucher ohne vorherige Bestätigung durch Bewertungen und Erfahrungsberichte im Internet keine wichtige Kaufentscheidung mehr trifft.

Dieser Vertrauenseffekt birgt aber auch Risiken für Unternehmen, schließlich wird sich der Verbraucher beschweren, sobald er ein Problem hat. Wenngleich negatives Feedback nicht per se schlecht ist, gibt der Verbraucher dies oft in Kanälen ab, in denen das Unternehmen weder davon erfährt, noch eine angemessene Reaktionsmöglichkeit hat. Im schlimmsten Fall geraten solche Nachrichten außer Kontrolle, werden unsachlich und in letzter Konsequenz zum allseits gefürchteten Shitstorm.

Was kann ein Unternehmen dagegen tun? Ganz einfach: Gute Produkte verkaufen, einen guten Kundenservice bieten und den Kunden mit seinen Bedürfnissen und Erwartungen ins Zentrum der unternehmerischen Tätigkeit rücken. Leicht gesagt, richtig? Was ein Unternehmen in jedem Fall tun kann und sollte, ist den Kunden aktiv zu befragen und auf ihn zu reagieren. Ähnlich wie wir die Hände beim Autofahren nicht vom Lenker nehmen sollten, ist es für Firmen ebenso unabdingbar, den Dialog mit dem Kunden proaktiv und umfassend in die Hand zu nehmen.

Die Kundenstimme als Mini-Gütesiegel

Wir Verbraucher möchten einfach und schnell mit Unternehmen in Kontakt kommen. Nicht nur nach der Bestellung, sondern idealerweise an allen Kontaktpunkten der sogenannten Customer Journey. So erhalten wir dauerhaft die Möglichkeit, mit dem Unternehmen in einen Dialog zu treten, während das Unternehmen unser Kundenerlebnis ganzheitlich verstehen kann. Haben wir beim letzten Mal etwas moniert, möchten wir, dass das Unternehmen sich in Zukunft daran erinnert. Wie wäre es zum Beispiel, wenn wir – anstatt nach einer Weiterempfehlungsquote – konkret und mit Bezug auf unser letztes Feedback zum Beispiel danach gefragt würden, ob die Lieferung nach unserer Beschwerde nun verbessert werden konnte. Damit würden wir uns verstanden fühlen, wertgeschätzt und sind wahrscheinlich bereit, bei der Frage nach einer Online-Bewertung als Markenbotschafter zu fungieren. So wird jede Kundenstimme zu einer Art Mini-Gütesiegel und steigert das Vertrauen in ein Unternehmen oder die Marke zusätzlich.


Über den Autor:
Dr. Dominique Ziegelmayer verantwortet die Produktentwicklung und Technologie des Enterprise Geschäftsbereichs von Trusted Shops. Er ist promovierter Informatiker und hat sich in seiner wissenschaftlichen Karriere insbesondere mit dem Thema Künstliche Intelligenz beschäftigt. Für Trusted Shops entwickelt er gemeinsam mit seinem Team intelligente Algorithmen zur Automatisierung von Kundenerlebnissen und zur Auswertung von Kundenfeedback. Vor seiner Tätigkeit für Trusted Shops war Ziegelmayer in diversen Rollen als Unternehmensberater, Projekt- und Produktverantwortlicher für große Konzerne tätig.

Artikelbild: fotolia



Kommentare

Kommentar schreiben

Hinweis
Wir freuen uns über Ihre Kommentare in diesem Blog. Die Redaktion behält sich jedoch vor, Beiträge nachträglich zu löschen, sollten diese gegen die Kommentarrichtlinien verstoßen. Dies gilt insbesondere für solche Beiträge, die rechtswidrige Inhalte, Werbung für Dritte, Spam oder Beleidigungen enthalten oder in anderer Form unsachgemäß sind.

Verwandte Artikel

  •  
    16.
    Oktober
    2017
    Wenn Daten Freunde ersetzen: Fashionkauf im Web 4.0

    Wenn Daten Freunde ersetzen: Fashionkauf im Web 4.0

    Icon Redaktion ottogroupunterwegs
    (Admin)

    Beim Kauf von Mode verlässt man sich gerne auf die Meinung vertrauter Personen. Auch in Zukunft? Wir haben nachgefragt und dabei interessante Erkenntnisse gewonnen.

  •  
    21.
    August
    2017
    2
    Die Geschichte hinter dem Bild (III)

    Die Geschichte hinter dem Bild (III)

    Icon Redaktion ottogroupunterwegs
    (Admin)

    Schon kurz nach dem Mauerfall hatte Hermes den Betrieb jenseits der innerdeutschen Grenze aufgenommen. Eine funktionierende Infrastruktur? Fehlanzeige! Die Geschichte eines logistischen Kraftakts.

  •  
    14.
    August
    2017
    Warum die Otto Group das Textilbündnis weiterhin unterstützt

    Warum die Otto Group das Textilbündnis weiterhin unterstützt

    Nachgefragt bei
    Icon Dr. Johannes Merck
    (Direktor Corporate Responsibility Otto Group)

    Hat das Textilbündnis eine Zukunft? Es braucht einen Schulterschluss von Zivilgesellschaft, Wirtschaft und Politik.

Beliebte Artikel

  •  
    30.
    Januar
    2017
    14

    Digitalisierung: Was passiert da gerade eigentlich?

    Icon Redaktion ottogroupunterwegs
    (Admin)

    Die Blogparade "Digitalisierung: Was passiert da gerade eigentlich?" startet... Jetzt mitmachen!

  •  
    04.
    August
    2017

    Möbel online: Mehr als nur ein Trend

    Nachgefragt bei
    Icon André Müller
    (Direktor Home & Living bei OTTO)

    Sofa, Bett und Tisch per Mausklick: Was macht den Onlinekauf von Möbeln so attraktiv?

  •  
    15.
    August
    2017

    Digital kann mich mal? Arbeitnehmer und der digitale Wandel

    Icon Redaktion ottogroupunterwegs
    (Admin)

    Wir wollten wissen, wie Arbeitnehmer die zunehmende Digitalisierung in ihrem Unternehmen wahrnehmen und haben 1.865 Personen hierzu befragt.

Neueste Kommentare

Isabelle (Redaktion) zu Podcast #1: Warum Trusted Shops auf KI setzt

"Hallo David, danke für dein Feedback! Wir werden den Podcast sukzessive auf weiteren Plattformen zur..."
06.10.2017

David zu Podcast #1: Warum Trusted Shops auf KI setzt

"Spannend! Stellt ihr den Podcast auch bei iTunes rein, so dass ich ihn dort abonnieren kann?"
04.10.2017

Amalia B zu Was macht eigentlich… der 3D-Druck im E-Commerce?

"Vielen Dank für den Artikel. Ich finde die Entwicklung des 3D Druckers extrem spannend. Auch Branchen..."
04.09.2017

Neueste Tweets

  • RT @GS1_Mobile: "Die Kanalvielfalt von #ConversationalCommerce ist vielen Händlern (noch) ...

  • Neuer Partner: @Loreal bietet ab sofort mehr als 1.000 Artikel von fünf Marken bei @otto_de ...

  • RT @otto_jobs: Das #OTTO Jobs Team ist ready! Kommt zum Truck an der @unihh. Es warten tolle ...