26.
Juni
2017
Warum der Hype um „Prime Wardrobe“?

Warum der Hype um „Prime Wardrobe“?

  Thomas Steck
(Direktor Kundenservice & Logistik OTTO )

Amazon erweitert sein Prime-Programm. In den USA startet „Amazon Prime Wardrobe“, das Service-Paket, das Online-Fashion-Shopping einfacher machen soll. Das ist natürlich eine News. Ich habe einige dieser Nachrichten gelesen, auch in großen deutschen Medien. Viele Beobachter und Branchenexperten sehen in der neuen Offensive schon die nächste Disruption des E-Commerce kommen, „ein Schreckgespenst“, vor dem die etablierten Player „Angst“ haben müssten.

Thomas Steck

Doch mit Verlaub: Die jetzt als revolutionär beschriebenen Service-Leistungen des Wardrobe-Programms machen mir als Service-Verantwortlichem von OTTO keine Angst. Denn wenn Amazon oder Branchenexperten das Prinzip „erst anprobieren, dann bezahlen“ zur nächsten disruptiven Innovation des Distanzhandels ausrufen, freuen wir uns bei OTTO sehr, bereits seit 1950 an der Spitze dieser avantgardistischen Bewegung zu stehen, sozusagen als Vorreiter. Schließlich basiert das Prinzip „erst kaufen, dann anprobieren, anschließend zahlen“ auf der seit Jahrzehnten mit Abstand beliebtesten Zahlungsmethode unserer OTTO-Kunden: dem Kauf auf Rechnung.

Weiter wirbt Amazon damit, dass Kunden ihre Artikel sieben Tage lang ausprobieren können „und nur das bezahlen, was sie auch wirklich behalten“. Bei OTTO lassen wir unseren Kunden 30 Tage Zeit für die Bezahlung. Folglich bereitet mir auch diese vermeintliche Service-Innovation keine schlaflosen Nächte. Außerdem würde Amazon mit seinen sieben Tagen Anprobefrist nach deutschem Recht ehrlicherweise keinen Blumentopf gewinnen. Das Fernabsatzgesetz sieht nämlich bei Onlinekäufen eine Widerrufsfrist von 14 Tagen vor. Bei OTTO haben wir diese als eigenes Service-Angebot verdoppelt.

Gut verpackte Idee? Ja! Schockstarre? Nein!

Und so ist es für uns dann auch eine Selbstverständlichkeit, dass wir jedem Paket einen Aufkleber für eine kostenlose Retoure beilegen und unseren Kunden eine mögliche Rückgabe damit so einfach wie möglich machen. Sie müssen ihre Pakete dafür übrigens nicht einmal zu einer Abholstelle bringen – auch bei uns kommt der Zusteller auf Wunsch einfach an der Haustür vorbei und holt die zu retournierende Sendung ab. Kostenlos, versteht sich. Gut jede zehnte Retoure wird von uns so stressfrei abgeholt.

Zuletzt möchte ich betonen, dass alle unsere Kunden von diesen genannten Services profitieren – das Angebot gilt nicht nur für zahlende Prime-Kunden.

Fazit: Keine Frage, wir nehmen alle Wettbewerber in unserer Branche ernst, beobachten diese sehr genau – und das jederzeit mit Respekt vor deren Kreativität und cleveren Marketing-Innovationen wie den geplanten Rabattstaffeln bei mehreren Käufen. Doch bloß weil eine gut verpackte Idee aus Seattle stammt, muss diese ja nicht immer gleich den Rest der Handelswelt ins Unglück stürzen und europäische E-Commerce-Anbieter kollektiv in Schockstarre verfallen lassen. Denn beim Service nehmen wir als OTTO – und ich bin sicher, dass der deutsche E-Commerce hier einstimmt – den Kampf gegen „Wardrobe“ selbstbewusst an.

OTTO Retouren-Service


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Kommentar

  • Heike Ziegler

    "Alles ist eine Frage des Marketings und ohne Marketing ist alles nichts. Auch beim Service kommt es auf die "Verpackung" an. Wie kommuniziere ich meine Markenbotschaft? Branding heißt auch konsistente X-Channel Kundenansprache. Bei "falscher" Zurückhaltung wird zu sehr vom Produkt/ Service heraus gedacht: dann weiß einfach keiner etwas davon. Sie haben einen besonderen Service, dann lassen Sie Ihren Kunden diesen als ein besonderes Erlebnis erleben.
    Wie wird Ihr Unternehmen noch erlebnisorientierter? Wie verändert sich das Marketing im Spannungsfeld der digitalen Transformation und macht Ihre Dienstleistung erlebbar. Was zählt sind Agilität und Timing. "

    26. Juni 2017 11:58

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