Im Austausch mit der Maschine: Smart Speaker, Chatbots & Co. in neuem Glanz?
16
07

Im Austausch mit der Maschine: Smart Speaker, Chatbots & Co. in neuem Glanz?

16/07/2020

Abstands- und Hygieneregelungen bestimmen durch den Coronavirus derzeit unseren Alltag. Da ist es kein Wunder, dass “Beyond-Touch-Technologien", Smart Speaker oder Chatbots auf dem Vormarsch sind. Ihr großes Plus: Der kontaktlose Ansatz.

Zu viel persönliche Nähe oder gar Berührungen sind in unserer Gesellschaft derzeit nicht angesagt. Stattdessen bemühen sich alle um das Einhalten von Abstands- und Hygieneregelungen und erledigen nur das Nötigste in der Öffentlichkeit. Erst jetzt wird uns so richtig bewusst, wie häufig wir eigentlich in Kontakt kommen mit anderen Menschen oder Dingen, die zuvor von fremden Personen berührt wurden. Für uns alle ist dies gerade kein schöner Gedanke, da für jeden die Gefahr einer Ansteckung besteht. Im eigenen Zuhause fühlt sich jeder am sichersten aufgehoben, doch auch dort will niemand auf seinen Komfort verzichten. Der Wunsch, alltägliche Handlungen mit Abstand durch kontaktlose oder sprachgesteuerte Bedienung durchzuführen oder sogar direkt vom heimischen Sofa aus, ist groß und klingt zunächst einmal etwas nach Science Fiction, dabei bestehen die Technologien dafür schon länger. Die Mehrheit der Konsument*innen setzt sie nur noch nicht flächendeckend ein.

Je nach Altersstruktur tun sich viele noch schwer mit Innovationen, nutzen diese erst, wenn es nicht mehr anders geht (wie die Otto Group 2019 in ihrer Studie “Handel mit der Zukunft” festgestellt hat). Seit dem Ausbruch von Corona rücken die Vorteile dieser smarten Systeme ins Bewusstsein vieler Verbraucher*innen. Was vorher Angst gemacht hat, liefert heute neue Möglichkeiten. So genannte “Beyond-Touch-Technologien" erleichtern uns nicht nur das Leben, sondern erhöhen die Sicherheit, die wir in diesen Tagen brauchen. In nur kurzer Zeit scheinen kontaktkose Mechanismen, Smart Speaker oder Chatbots, aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken zu sein. Woher kommt dieser Sinneswandel?

Die kassen klingeln nicht mehr

Seit dem Eintreten der Coronakrise sehen wir uns vor und versuchen die geltenden Abstandsregelungen einzuhalten. Dass dies im Alltag allerdings nicht immer ganz einfach ist, merken wir spätestens an der Supermarktkasse beim Bezahlen. Haben wir beim Einkauf bisher wenig darum geschert, nichts und niemanden zu berühren, gestaltet sich Bargeld kontaktlos an die Kassierer*in zu übergeben als äußerst schwierig. Daher fordern viele Supermärkte und auch Geschäfte ihre Kund*innen inzwischen auf, auf Bargeld möglichst zu verzichten. 

Kontaktloses Bezahlen


Diese Aufforderung erhält auch in der Bevölkerung viel Zuspruch - was in anderen Ländern übrigens schon seit längerem Standard ist. Doch erst jetzt kommt dieser Trend in Deutschland erst so richtig in Schwung. Beim kontaktlosen Bezahlen per Karte ist eine Pin-Eingabe bis zu einem bestimmten Betrag nicht mehr notwendig. Wer sogar ganz auf seine Karte verzichten will, kann seine Rechnung auch bequem übers Handy per App begleichen und muss dafür lediglich sein Smartphone zücken. Durch die Coronakrise ist die Akzeptanz dieser Innovationen weiter gestiegen, da so alle gleichzeitig die neuen Regeln des Miteinanders besser umsetzen können und jeder einzelne den derzeitigen Ansprüchen einer neuen Normalität gerecht werden kann. Für die Verbraucher*innen steigt im Umkehrschluss das Gefühl des sicheren und hygienischen Einkaufs auf Abstand. 

So haben die Kund*innen laut einer infas quo-Studie im Auftrag der Initiative Deutsche Zahlungssysteme in den letzten Monaten vermehrt auf kontaktlose Bezahlmethoden zurückgegriffen. Auch jetzt nach langsamer Stabilisierung der Situation halten die Kund*innen an den bargeldlosen Bezahlsystemen fest. Die Nutzung der Girocard erhöhte sich im Umfragezeitraum um 14 Prozent, von 4,2 auf 4,8 Einkäufe. Einige Kreditkartenanbieter haben bereits reagiert und erhöhen ihr Limit für die kontaktlose Zahlung ohne die Pin-Eingabe von 25 auf 50 Euro, um so das Einkaufen dauerhaft zu erleichtern.

Dieser neue Trend breitet sich nicht nur bei der jüngeren Generation aus. 75 Prozent der Befragten einer Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom gaben an, dass sie derzeit sogar gänzlich auf Bargeldzahlungen verzichten. Der Wunsch nach diesem Service ist bei der jungen Generation der 16- bis 29-Jährigen mit 76 Prozent genauso vertreten, wie bei den 50- bis 64-Jährigen mit 75 Prozent.

WIR PLAUDERN HÄUFIGER MIT CHATBOTS

Ein ähnliches Verhalten zeigt sich auch bei der Nutzung von Chatbots. KI-basierte Dialogsysteme sind nicht erst seit heute Teil unseres Alltags, wenn vielleicht auch unbewusst. Beim Anruf im Servicecenter wurden wir schon seit einigen Jahren durch die Nennung von verschiedenen Nummern an die richtige Ansprechpartner*in weitergeleitet.  Jetzt verwenden wir sogar Chatbots, die uns bei der Bestimmung unseres Gesundheitszustandes helfen, ganz einfach von zu Hause aus.  Mittels eines Fragenkatalogs prüft der zugrunde liegende Algorithmus, ob Symptome Hinweise auf eine mögliche Corona-Virusinfektion liefern.

Chatbot Clara von Otto

Auch beim Shoppen verlassen wir uns seit Corona vermehrt auf Chatbots. Viele von uns kaufen aufgrund des hohen Ansteckungsrisikos der Öffentlichkeit lieber online von zu Hause aus. Anstatt die Verkäufer*innen im Laden um Hilfe zu bitten, fragen wir nun bei den Servicecentern nach. Diese bearbeiten ein enorm hohes Aufkommen an Fragen und viele der Kund*innen nutzen daher die zur Verfügung stehende Chatbots.  So brauchen sie keine Wartezeiten in Kauf zu nehmen und bekommen schnell ihr Anliegen bearbeitet. Ein Service der seit Corona deutlich häufiger zum Einsatz kommt.

 Dieses Phänomen beobachtet auch Otto Group Innovationsexperte Henning Mielkau : „Wenn ‘Abstand halten’ das Gebot der Stunde ist, bekommt ‘Distanz’-Handel nochmal eine ganz neue Bedeutung. Die Nachfrage steigt und während auch im Kundenservice das Anfragevolumen für die Jahreszeit ungewohnte Rekorde erreicht, braucht es zum Schutz der Expert*innen im Service-Center erst einmal ein neues Arbeitsplatz-Konzept mit Home-Office Ausstattung. Um den Kund*innen lange Wartezeiten zu ersparen, bietet eine automatisierte Beantwortung von Kund*innen-Anliegen durch einen Chatbot enormes Potenzial.“

Die Akzeptanz einen Chatbot um Rat zu Fragen, hat sich deutlich erhöht.

Zu Hause wird per Sprache gesteuert

In unseren eigenen vier Wänden sind wir zwar unter uns, aber auch dort ist Beyond-Touch-Technologie bereits angekommen und erlebt durch die Corona-Pandemie eine durchaus positive Entwicklung. Mit dem Ausbruch des Virus waren Menschen gezwungen, mehr Zeit zu Hause zu verbringen. Um sich dort das Leben einfach zu gestalten und dennoch über alles informiert zu bleiben, kamen Smart Speaker vermehrt zum Einsatz. Ihre einfache sprachgesteuerte Bedienung vereinfacht den Menschen das Leben zu Hause und ist gleichzeitig eine abwechslungsreiche Beschäftigung. Ob streamen, Nachrichten oder Shoppen in Zeiten sozialer Isolation können Sprachassistenten in vielerlei Hinsicht dem Zeitvertreib dienen. Bequem und ohne jegliche Berührung kann das Gerät für die eigenen Zwecke genutzt werden – und trainiert zugleich die Nutzer*innen im Umgang mit Voice-Interfaces im öffentlichen Raum, etwa bei smarten Ticketautomaten oder sprachgesteuerten Services in Hotellerie und Gastronomie. 

Der Anbieter Deezer hat sich mit den Audio-Streaming-Gewohnheitenin Zeiten von häuslicher Isolation und sozialer Distanz beschäftigt. Dabei kam heraus, dass Verbraucher*innen weniger über das Handy streamen, sondern vermehrt Heimgeräte wie Smart Speaker nutzen. Die von Nielsen durchgeführten aktuelle Studie zur Medien- und Onlinenutzung sowie zum Werbemarkt zeigt außerdem, dass Smart Speaker in der Bevölkerung immer beliebter werden. Ungefähr ein Drittel der 1.000 bevölkerungsrepräsentativ befragten Personen gaben an, mindestens einmal pro Woche die digitale Sprachsteuerung zu nutzen.

So wird über den smarten Assistenten  laut einer Studievon [m]SCIENCE, der zentralen und unabhängigen Forschungsunit der GroupM, im Vergleich zu vor der Corona Krise auch deutlich häufiger Radio gehört. 37 Prozent gaben an, ihre Speaker dafür zu nuten.

Vielleicht zeigt sich dort auch, dass erst durch die vermehrte Freizeit zu Hause die Potentiale und Möglichkeiten der Smart Speaker von den Verwender*innen bewusst entdeckt und mehr in den Alltag integriert werden.

Wenn auch viele den Beyond-Touch-Technologien bisher skeptisch gegenüberstanden, so sind sie nun auf einem rasanten Vormarsch. Insbesondere beim Einkaufen - sei es in der Öffentlichkeit oder beim Online Shopping  - können wir mit diesen Technologien den Alltag stressfrei(er) bewältigen. Ein guter Zeitpunkt also, sich auf neue Technologien einzulassen – noch bevor es nicht mehr anders geht.

Redaktion ottogroupunterwegs
 
Kommentar schreiben
Antwort auf:  Direkt auf das Thema antworten

Hinweis

Wir freuen uns über Ihre Kommentare in diesem Blog. Die Redaktion behält sich jedoch vor, Beiträge nachträglich zu löschen, sollten diese gegen die Kommentarrichtlinien verstoßen. Dies gilt insbesondere für solche Beiträge, die rechtswidrige Inhalte, Werbung für Dritte, Spam oder Beleidigungen enthalten oder in anderer Form unsachgemäß sind.

Diese Webseite verwendet Cookies. Durch die Nutzung der Webseite stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Datenschutzinformationen