Was sich Verbraucher*innen künftig in Geschäften wünschen
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Was sich Verbraucher*innen künftig in Geschäften wünschen

25/08/2021

Wer während des Lockdowns einen Spaziergang durch die Innenstadt gemacht hat, fühlte sich schnell wie in einem Endzeit-Film: geschlossene Geschäfte, leere Straßen, nur selten sah man andere Menschen. Dieses Bild hat sich glücklicherweise geändert, das Leben kehrt zurück in die deutschen Innenstädte. Doch die Krise ist noch nicht überwunden und es bleibt unklar, inwiefern die Pandemie unser Einkaufsverhalten nachhaltig verändert hat. Der stationäre Einzelhandel steht allerdings nicht erst seit Corona vor der Frage, mit welchen Services er Kund*innen auch in Zukunft einen Mehrwert bieten und sie in die Geschäfte locken kann. Das ist nicht nur für die langfristige Wettbewerbsfähigkeit wichtig, sondern hat auch Implikationen für die Gestaltung von Ladengeschäften und die Planung von Innenstädten.

Gemeinsam mit YouGov sind wir diesen Fragen nachgegangen. Die erste klare Erkenntnis: Knapp ein Drittel der Deutschen (32 Prozent) hat durch die Pandemie neue Wünsche an Ladengeschäfte. Eine Entwicklung, die bei den Jüngeren besonders ausgeprägt ist: Unter den 25-34-Jährigen sind es 41 Prozent, bei den 18-24-Jährigen sogar 44 Prozent.

Doch gänzlich neue Ladenkonzepte sind nicht gefragt: Unter den Top-Wünschen finden sich weiterhin klassische Services – allen voran die persönliche Beratung (32 Prozent) und eine attraktive Präsentation der Produkte (25 Prozent). Jede*r Vierte würde sich künftig zudem über ein gastronomisches Angebot direkt im Laden freuen. Ganz neue Services wie Veranstaltungen, Sportkurse oder Beauty-Behandlungen erreichen jedoch keine Top-Platzierungen auf den Wunschlisten der Deutschen.

Flexibel und digital: Die Wünsche der Jüngeren

So einig das Bild zunächst scheint – ein tieferer Blick in die Umfrage-Ergebnisse macht deutlich, dass die Wünsche von Jüngeren und Älteren sich durchaus unterscheiden. Digitale Dienste wie Selbstbedienungskassen und Bezahlung online beziehungsweise per Smartphone sind die Top-Wünsche der Personen zwischen 18 und 35 (33 bzw. 30 Prozent). Auch Öffnungszeiten rund um die Uhr würde jede*r Fünfte in dieser Altersgruppe bevorzugen. Persönliche Beratung durch Verkäufer*innen ist für sie hingegen deutlich weniger wichtig als für die über 55-Jährigen (22 Prozent vs. 42 Prozent). Hinzu kommt: Die 18-24-Jährigen sind der persönlichen Beratung durch digitale Assistenten besonders aufgeschlossen – 12 Prozent wünschen sich dieses Angebot, unter den Älteren sind es nur 4 Prozent.

Schlemmen beim Shoppen: So möchten die Älteren künftig einkaufen

Im Gegensatz dazu besinnen sich die über 55-Jährigen stärker auf die bekannte Kernkompetenz lokaler Ladengeschäfte: Persönliche Beratung durch das Verkaufspersonal ist für sie besonders wichtig (42 Prozent). Auch Hunger und Durst scheinen die Älteren beim Shoppen zu haben: Sie wünschen sich überdurchschnittlich häufig ein integriertes Café oder Bistro (32 Prozent). Digitale Shopping-Innovationen sind für sie hingegen am wenigsten interessant.

Aus der Kabine in die Kabine bestellen: Diesen Dienst wünschen sich Frauen jeden Alters

Eine digitale Funktion steht jedoch auf der Wunschliste vieler Frauen (24 Prozent) – unabhängig von ihrem Alter: Das Bestellen von Kleidung in anderen Größen und/oder Farben in die Kabine und direkt aus der Kabine heraus – wie es heute bereits im Bonprix Store in der Hamburger Mönckebergstraße möglich ist. Per Smartphone-App oder Display in der Kabine können Kund*innen neue Kleidungsstücke direkt dorthin bestellen und das neue Lieblingsteil in vier verschiedenen Lichteinstellungen testen. Geht es nach den Befragten, sehen wir diesen Service schon bald in weiteren Geschäften.

Digitale Kluft bei der Shopping-Tour?

Eine große Revolution der Ladenkonzepte wünschen sich die Deutschen somit (noch) nicht. Doch die Umfrage-Ergebnisse zeigen deutlich, dass neue Services durchaus das Potenzial haben, Kund*innen auch zukünftig in die lokalen Geschäfte zu locken. Wie diese konkret aussehen sollten, hängt maßgeblich von der Zielgruppe ab. Während sich insbesondere jüngere Menschen digitale Zusatzdienste und mehr Flexibilität auch im stationären Handel wünschen, wissen die Älteren vor allem die Beratung durch das Fachpersonal und eine schöne Produktpräsentation zu schätzen. Das legt die Vermutung nahe, dass auch beim Shopping vor Ort die Gefahr einer digitalen Kluft zwischen den Generationen entstehen kann. Um dem entgegenzuwirken, heißt es für die Gestaltung zukünftiger Ladengeschäfte deshalb: Einfachheit und Kundenzentrierung sind Schlüsselfaktoren bei der Entwicklung digitaler Dienste für breitere Zielgruppen. Nur so können neue Services für Kund*innen einen Mehrwert darstellen und ein zusätzlicher Anreiz für das Einkaufen im stationären Einzelhandel werden.


Über die Umfrage: Online-Interviews mit 2.108 Befragten – bevölkerungsrepräsentativ nach Alter 18+, Geschlecht und Region, durchgeführt von YouGov

Redaktion ottogroupunterwegs
 
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