06.
April
2017
Gimmick oder Must-Have? Videochat mit dem Kundenservice

Gimmick oder Must-Have? Videochat mit dem Kundenservice

  Constance Stein
(Innovation Manager Otto Group)

In Zeiten hochauflösender Smartphonekameras, immer schnellerer (mobiler) Datenverbindungen und einer großen Auswahl an Messengern wie WhatsApp, Snapchat & Co. sind Video-Anrufe so beliebt wie nie zuvor. Insofern war es nur eine Frage der Zeit, bis dieses Feature in den B2C-Kundensupport Einzug hält.

Aktueller Trend im Kundenservice: Live-Chat

Zu den Anbietern von Live-Chat-Support zählt unter anderem eine ganze Reihe von Webshops. Von der Fachberatung bis hin zur Klärung von Fragen rund um den Bestell- oder Bezahlvorgang – bei nahezu allen Abschnitten in der Customer Journey können Kunden durch Service-Mitarbeiter unterstützt werden.

Die Vorteile dieses Formats liegen auf der Hand: Durch eine offene, freundliche Begrüßung verliert der Kunde mögliche Hemmungen, den Support in Anspruch zu nehmen. Ist er aus bestimmten Gründen bereits emotional aufgeladen, so kann die unmittelbare Kommunikation über einen Live-Chat zudem einer möglichen Eskalation entgegenwirken. Ein weiteres Plus liegt in der User Experience: Auch während eines Gesprächs mit einem Kundenberater kann der Nutzer seinen Einkaufsprozess ungestört fortsetzen.

Allerdings ist ein Live Chat mit dem Ziel schneller Reaktionszeiten für den Kundendienst aufwändiger und damit teurer als beispielsweise der E-Mail-Kanal. Darüber hinaus können sich Kunden von Pop-ups abgelenkt fühlen. Beim Multichannel-Sportfachhändler Sportscheck zum Beispiel kommt der Live-Chat erst dann ins Spiel, wenn abzusehen ist, dass der Kunde sich nicht zurecht findet oder sonstige Hilfe benötigt.
 

Spotscheck Live-Videochat


Nächster Schritt: Live-Video-Support?

Bei der Online-Verifikation von Ausweisdokumenten – wie es unter anderem bei Banken der Fall ist – wird der ein oder andere wahrscheinlich schon auf Live-Video im Kundenservice gestoßen sein, ansonsten wird das Format noch nicht flächendeckend eingesetzt. Einige Hersteller von Elektrogeräten und Hartwaren setzen Video-Support beispielsweise via Apple Facetime ein, um einen direkten Draht zum Kunden aufzubauen und bei konkreten Problemen am Produkt aktiv unterstützen zu können. Auch hier kann Frustration abgewendet werden, noch bevor sie entsteht, da der Kunde sich gut beraten fühlt.

Ein echter Mehrwert von Video-Support liegt vor allem im Einsatz unterstützender Tools. So können Anbieter vor allem bei erklärungsintensiven Produkten oder Anwendungen durch farbliche Markierungen in einem Video beziehungsweise einem Standbild bestimmte Stellen hervorheben und dem Kunden somit eine visuelle Stütze bieten.

Unterm Strich sprechen viele Aspekte für Live-Video-Support, allem voran die sinnvolle Erweiterung eines bereits bestehenden Service-Portfolios. Die Kombination mit Messengern wie zum Beispiel dem Facebook Messenger oder Skype wertet den Kundensupport zusätzlich auf. Insofern können Anbieter durch das Angebot einer Live-Videokundenberatung nicht zuletzt auch ihre Brand Reputation nachhaltig steigern.


Neuer Kanal mit neuen Herausforderungen

Zugleich stellt Live-Video-Support den Kundenservice als solches aber auch vor erhebliche organisatorische Herausforderungen. So müssen sich Unternehmen vor der Einführung eines solchen Features im Klaren darüber sein, wie Manpower und Beratungsqualität in Einklang gebracht werden sollen. Denn auch wenn der Kontakt „nur“ per Webcam erfolgt, so ist Live-Video-Support mit einen Beratungsgespräch im Ladengeschäft gleichzusetzen. Daher müssen Mittel und Wege sichergestellt werden, die einen Dialog auf Augenhöhe ermöglichen (das impliziert vor allem das Auftreten des Kundenberaters gegenüber dem Kunden!). Darüber hinaus bieten sich für Live-Video-Support derzeit nur etablierte Plattformen an, die eine kritische Masse erreichen und bei deren Umgang Kunden bereits Erfahrungen aus der privaten Kommunikation haben. Da diese derzeit hauptsächlich von US-amerikanischen Unternehmen betrieben werden, stellt sich zwangsläufig die Frage nach dem Datenschutz.

Wer für seine Kunden per Live-Video-Chat erreichbar sein möchte, sollte dies im Idealfall zunächst einmal für einzelne Produkte anbieten und Erfahrungen sammeln. Nicht zu unterschätzen ist auch die benötigte intensive Kenntnis des jeweiligen Produkts, um adäquat Hilfe leisten zu können. Dies ist wohl auch der Grund, warum man bisher eher Hersteller als Händler findet, die dieses Format testen oder bereits aktiv einsetzen.


Constance SteinConstance Stein ist Teil des Otto Group Innovation Management. Das Team scannt laufend den Markt in Hinblick auf Neuerungen mit Technologiebezug, die hohes Marktpotenzial oder starken Einfluss auf das Kerngeschäft des Unternehmens vermuten lassen und initiiert mit Partnern aus dem Konzern gemeinsame Pilotprojekte. Das Expertenteam ist Teil des gut 30-köpfigen E-Commerce Competence Centers der Otto Group.



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