Macht uns die Pandemie zu geduldigeren Konsument*innen?
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Macht uns die Pandemie zu geduldigeren Konsument*innen?

20/05/2020

Das Coronavirus verändert unser Leben nachhaltig. Plötzlich gelten neue Regeln im gesellschaftlichen Miteinander, und auch in unserer eigenen Privatheit haben wir uns auf neue Prinzipien und Gewohnheiten – und zum Teil auch auf neue Werte – geeinigt. „The new Normal“ ist das Bonmot der Stunde. Wie manifestiert sich diese neue Normalität? Wie radikal sind die Veränderungen? Vor allem aber: Bleibt das jetzt für immer so? Mit diesen und weitere Fragen beschäftigen wir uns an dieser Stelle in den kommenden Wochen. Thema heute: Geduld.

Hand auf Herz: Wann hat der Erhalt eines Pakets das letzte Mal unser Herz spürbar höherschlagen lassen? Echte Gefühle ausgelöst? Ist es nicht so, dass wir hier kaum mehr emotional reagieren, wenn wir eine Zustellung entgegennehmen? Einfach, weil es so normal geworden ist und sich zum Teil mehrfach täglich wiederholt? Mag sein, dass dies eine steile These ist, doch wenn wir die Fakten betrachten, dann finden Veränderungen im Konsumverhalten der Deutschen statt, die langfristig betrachtet einen echten Paradigmenwechsel bedeuten könnten. Allem voran, wenn es um die eigene Anspruchshaltung geht, von der Paketzustellung bis zur eigenen Flexibilität.

Wer gerade zu Beginn der Pandemie die Internetpräsenz namhafter Onlinehändler angesteuert hat, wurde teilweise schon auf der Startseite über Produktengpässe, Verzögerungen in der Auslieferung oder Einschränkungen in der Erreichbarkeit des Kundenservices hingewiesen. Gleiches auf Seiten der Paketdienstleister – die häufige Ursache: Personalmangel und knappe infrastrukturelle Ressourcen. Amazon sah sich zwischenzeitlich sogar gezwungen, Produktgruppen nach ihrer Notwendigkeit zu priorisieren sowie bestimmte Services wie etwa „Evening“- und „Morning-Express“ zeitweise komplett abzustellen. Je nach Produkt mussten sich Verbraucher*innen in den letzten Wochen stark in Geduld üben, wenn sie online bestellt hatten. Und auch heute kann die Reise eines Pakets für gewöhnlich etwas länger dauern, denn Normalität ist noch lange nicht eingekehrt.

Dazu trägt aber auch das eigene Konsumverhalten bei. Denn Fakt ist, dass in Zeiten von Corona der Gang ins Internet zum Shoppen (vorerst) noch selbstverständlicher geworden ist – so die Ergebnisse des so genannten Corona-Reports, den das Online-Marktforschungsunternehmen Appinio herausgibt und in regelmäßigen Abständen aktualisiert. Konkret gibt fast jeder Zweite an, dass er mehr online kauft als vor Corona. Gestützt wird dieser Trend unter anderem vom Statistischen Bundesamt, welches zweistellige Zuwächse bei Online-Transaktionen im Vergleich zum Vorjahr feststellt, mit einem vorläufigen Peak um 61 Prozent in der 16. Kalenderwoche (13. bis 19. April 2020).

Aber nicht nur im Onlinehandel haben die Geduldspiele begonnen, auch in anderen Konsumdimensionen manifestiert sich der Faktor Zeit als zentrales Element, welches unser Einkaufserlebnis nachhaltig beeinflusst.

Hamsterkäufe / Warenverfügbarkeit

HAMSTERKÄUFE / WARENVERFÜGBARKEIT

Wir alle kennen die Bilder von leeren Regalen in Ladengeschäften, vornehmlich Supermärkten: Toilettenpapier, Mehl, Hefe und auch das zum Nähen von Masken so wichtige Elastikband waren vielerorts zeitweise restlos vergriffen (und sind es zum Teil heute noch). Auch wenn der Trend dem Corona-Report zufolge langsam wieder abnimmt, so spielt das Anlegen eines Vorrats mit Waren des täglichen Lebens nach wie vor eine wichtige Rolle bei Verbraucher*innen. In der ersten Befragungswelle (18.03.2020) haben 43 Prozent der Befragten angegeben, dass sie sich einen Vorrat angelegt haben. Knapp zwei Monate später waren es nur noch 34 Prozent.

Auch das Volumen der Hamsterkäufe wird geringer: Anfangs hatten 60 Prozent der Hamsterer einen Vorrat angelegt, der länger als zehn Tage hält; zuletzt waren es nur noch 49 Prozent mit solch einer Vorratsgröße. Klassische Hamster-Produkte wie Nudeln und Konserven werden immer noch vermehrt gekauft, aber dennoch um circa zwölf Prozentpunkte weniger als noch vor einem Monat. Und wenn ein Produkt nicht verfügbar ist? Zu Beginn der Pandemie sind 31 Prozent dann einfach in einen anderen Laden gegangen und nur sieben Prozent haben es stattdessen online gekauft. Jetzt gehen 24 Prozent in einen anderen Laden und 15 Prozent kaufen online.

ladenschließungen

LADENSCHLIESSUNGEN

Auch die vorübergehenden Schließungen von Ladenlokalen als direkte Auswirkung der Coronakrise trugen dazu bei, dass sich einst physische Transaktionen ins Internet verschoben haben. Was vor den Kontaktbeschränkungen noch persönlich gekauft wurde, lässt man sich nun an die Haustür liefern (siehe oben). Beim Otto Group eigenen Logistiker Hermes und anderen hieß es unlängst, dass das gegenwärtige Paketaufkommen vergleichbar mit dem im Vorweihnachtsgeschäft ist. Des Weiteren steigen die Zustellquoten, weil das Gros der Kunden zu Hause (also antreffbar) ist. Nichtsdestotrotz bedeutet die Verlagerung eines ursprünglich physisch angedachten Einkaufs ins Netz, dass Konsument*innen sich vom Anspruch der Unmittelbarkeit lösen müssen – schließlich nimmt die Reise eines Pakets eine gewisse Zeit in Anspruch; und wie wir nun wissen: zurzeit mitunter sogar etwas mehr als gewöhnlich.

Sicherheit

SICHERHEIT

Nach der Ladenschließung ist vor der Wiedereröffnung: Abstandsregeln und Maskenpflicht fordern Verbraucher*innen momentan ein hohes Maß an Geduld und Nachsicht ab. Wer dieser Tage zum Beispiel einen Besuch beim Friseur oder im Beautysalon geplant hat, muss Zeit mitbringen, unter anderem wegen Einlasskontrollen und Datenerfassung. „Einfach nur mal gucken“ im Ladengeschäft ist dieser Tage ebenfalls nur eingeschränkt möglich, denn jeder Kunde hinterlässt Spuren, die entfernt werden müssen, um andere – und nicht zuletzt auch das Personal – zu schützen. So empfiehlt die Berufsgenossenschaft Handel und Warenlogistik (BGHW) von vornherein das Anprobieren von Kleidungsstücken mit unmittelbarem Kontakt mit Nase und Mund im Geschäft nicht anzubieten. Für Verbraucher*innen bedeutet dies nach Alternativen für das gewohnte Anfassen, Wühlen und Anhalten von Kleidungsstücken zu suchen, etwa Click-and-Collect-Services sowie andere Formen der Reservierung zu nutzen – sofern sie angeboten werden. Um überhaupt wieder öffnen zu können, müssen Filialbetreiber zum Teil kosten- und zeitintensive Umbaumaßnahmen durchführen. Auch hier ist Geduld gefordert – und zwar bei allen Beteiligten.

finanzstatus

FIANZSTATUS

Zwar machen sich die Deutschen laut Corona-Report im Vergleich zu den Vorwochen weniger Sorgen rund um das Thema Corona (Infektion, Versorgung etc.). Gestiegen sind jedoch die Sorgen um langfristige wirtschaftliche Folgen und damit auch die Sorgen um persönliche finanzielle Konsequenzen, was sich in einer deutlichen Konsumflaute widerspiegelt. Laut Konsumklima-Index der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK), der die Konsumneigung der Privathaushalte misst, wird für Mai 2020 ein Wert von -23,4 Punkten prognostiziert. Dies ist der niedrigste Wert, der je gemessen wurde. Und auch perspektivisch werden Verbraucher*innen wohl eher mit angezogener Handbremse Geld für Waren ausgeben, da die getrübte Einkommenserwartung bei vielen Arbeitnehmer*innen ein ganz klares Konsumhemmnis darstellt, das laut GfK noch dadurch verschärft wird, dass aufgrund geschlossener Geschäfte häufig die Möglichkeit fehlt, Dinge einzukaufen.

ein dauertrend oder zeitlich begrenzt?

Es bleibt abzuwarten, wie die hier genannten Einflussfaktoren unser Einkaufsverhalten auf lange Sicht prägen werden. Was sich aktuell feststellen lässt, ist, dass Convenience und innovative Service aktuell wohl eine eher untergeordnete Rolle spielen dürften. Entscheidend ist die Versorgung vornehmlich mit Produkten des täglichen Lebens. Wie schnell und auf welchem Weg wir sie bekommen, ist sekundär, denn Warten ist dieser Tage eine Tugend. Wir akzeptieren längere Zustellfristen bei Paketen, stellen uns mit anderen brav an, bis wir einen Laden betreten dürfen und verschieben teure Anschaffungen auf einen späteren Zeitpunkt. Fast Commerce? Fast vergessen!

Redaktion ottogroupunterwegs
 
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