Nähe zu Kund*innen in Zeiten der Distanz: Wie Customer Care bei der Otto Group gelingt
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Nähe zu Kund*innen in Zeiten der Distanz: Wie Customer Care bei der Otto Group gelingt

06/04/2020

Der persönliche Draht zu Kund*innen ist und bleibt ein wesentliches Qualitätsmerkmal im Online-Handel. Wie kann dieser in Zeiten von Social Distancing gewährleistet werden? Drei Beispiele aus der Otto Group.

Normalität − ein Wort, das binnen weniger Wochen zu einem Sehnsuchtsort geworden ist. Aber auch ein Ideal, das Orientierung liefert; an dem inzwischen ganze Geschäftsprozesse ausgerichtet werden – gerade dort, wo nichts mehr so ist wie vorher und oft auf kreative Art und Weise umgedacht werden muss. Auch im Online-Handel ist dieser Tage vieles anders, und dennoch gilt es, das gegenüber Kund*innen ausgesprochene Einkaufserlebnis aufrecht zu erhalten. So haben die Logistik-Einheiten der Otto Group frühzeitig Lösungen kreiert, damit trotz Corona und der damit verbundenen Einschränkungen der Versand möglichst reibungslos verläuft.

Das gilt auch für den direkten Draht zu Verbraucher*innen: dem Kundenservice. Auch hier mussten bei zahlreichen Konzernunternehmen zeitnah Prozesse und Strukturen angepasst werden, um weiterhin auskunftsfähig und trotzdem “nah am Kunden” zu bleiben.

Crate and Barrel schneller als der Gesetzgeber

So profitiert Crate and Barrel bereits heute von einer frühzeitigen Home-Office-Offensive für den Bereich Customer Care: Bereits im Sommer 2019 hat das Otto Group Unternehmen mit Sitz in Chicago mit dem Einsatz einer virtuellen Desktop-Schnittstelle begonnen, damit 122 Mitarbeiter*innen dauerhaft remote arbeiten können. Mit dem Ausbruch von COVID-19 mussten weitere 262 Kolleg*innen in kürzester Zeit an dieses System angebunden werden. Binnen 72 Stunden gelang dem zuständigen Technologieteam ein echter prozessualer Kraftakt, so dass inzwischen alle 268 Kundendienstmitarbeiter*innen seit dem 19. März dieses Jahres von zu Hause arbeiten können - inklusive Geräteausgabe und Schulungen. Damit reagierte Crate und Barrel noch ehe die so genannte „Shelter in Place“-Anordnung des Staates Illinois am 20. März in Kraft trat.

48 Stunden nach der erfolgreichen Migration verzeichnete die virtuelle Desktop-Schnittstelle die Rekordzahl von 229 Benutzern gleichzeitig. Neben der Betreuung von Online-Kund*innen nehmen die Kolleg*innen auch Anrufe entgegen, die von den vorübergehend geschlossenen Stores umgeleitet werden - mit beachtlichen Ergebnissen: In den ersten Tagen stiegen die Kundenkontakte um 20 Prozent zur Vorwoche.

OTTO-Kund*innen schätzen Nähe

Bei OTTO können die rund 1.500 Servicekolleg*innen in den 16 Relation-Centern frei entscheiden, ob Sie im Home Office arbeiten möchten oder nicht. Wie bei Crate and Barrel wurden binnen kürzester Zeit erste technische Rahmenbedingungen geschaffen, um remote arbeiten zu können. Aktuell agieren rund zwei Drittel der Kolleg*innen von zuhause aus und können dort ihren Job 1:1 ausüben. Diejenigen, die dies nicht können oder wollen - zum Beispiel weil sie über keine stabile Internetverbindung verfügen oder es die familiäre Situation nicht zulässt - können weiterhin in den Relation-Centern ihrer Tätigkeit nachgehen. Hier wurden entsprechende Vorkehrungen getroffen, um die Sicherheit der Kolleg*innen zu gewährleisten, unter anderem wurde der Abstand zwischen den einzelnen Arbeitsplätzen deutlich vergrößert und Desinfektionsmittel zur Verfügung gestellt. Das im Regelbetrieb sonst übliche Desksharing wurde eingestellt. 

Für viele Kolleg*innen ist es das erste Mal, dass sie aus dem Home Office arbeiten. Das bedeutet, dass sie sich in doppelter Hinsicht erst einmal “eingrooven” müssen: Im Umgang mit der technischen Infrastruktur auf der einen Seite, und der neuen Art des Informationsaustauschs auf der anderen Seite; denn wo früher der spontane Zuruf auf der Fläche war, ist heute der Chat. Dafür muss man erstmal ein Gefühl entwickeln, einen eigenen Rhythmus finden. Zu Lasten der Kundenbeziehung? Mitnichten! Tatsächlich laufen einige Gespräche mit Kund*innen in Zeiten von Corona anders ab als vorher, werden als persönlicher und intimer geschildert. Viele Kolleg*innen informieren die Kund*innen, dass Sie sich aus dem Home Office heraus melden. Das schafft Nähe, denn viele Kund*innen sind selbst von diesem Umstand betroffen und sind dankbar für ein persönliches Wort.

Hörtipp: „Kundenservice von der Couch – geht das?“ (OTTO-Podcast)

Baur Fulfillment Solutions setzt Maßstäbe für das Drittgeschäft

Welchen Herausforderungen ein Unternehmen im Drittgeschäft bei einem flächendeckenden Umzug seiner Customer-Care-Spezialist*innen in die eigenen vier Wände begegnet, zeigt sich besonders gut am Beispiel von Baur Fulfillment Solutions (BFS), einer Einheit der Baur-Gruppe. So mussten mit vielen Auftraggeber*innen erstmal entsprechende Vereinbarungen für das Abwickeln von Kund*innen-Anfragen im Home Office getroffen werden. Je nach Geschäftsmodell ergeben sich dabei spezielle Fragestellungen in Hinsicht auf Datenschutz und Datensicherheit, für die zur Freude aller Beteiligten schnell zielführende Lösungen geschaffen werden konnten. Ebenso musste sichergestellt werden, dass der verstärkte Fernzugriff auf die entsprechenden Systeme nicht zur Überlastung der technischen Strukturen führt, zeitgleich Softwarelizenzen beschafft sowie für die individuelle Ausstattung der Mitarbeiter*innen Sorge getragen werden. Für alle hier genannten Aspekte konnten in kürzester Zeit entsprechende Lösungen auf die Straße gebracht werden – und das bei laufendem Betrieb. Stand heute ist das Projekt Home Office bei BFS in einem sehr fortgeschrittenen Stadium: Täglich wechseln weitere Kolleg*innen vom Großraumbüro in die eigenen vier Wände. 340 Agent*innen und Führungskräfte sollen bis Mitte April von zuhause aus arbeiten; dies entspricht einer Quote von rund 90 Prozent der Belegschaft.

Redaktion ottogroupunterwegs
 

Kommentare

  • Alexander Prinz zu Schleswig-Holstein

    Keine telefonische Unterstützung bei einfachem Bedürfnis! Gerade versuchte ich als Neukunde, bei Ihnen ein Haushaltsgerät zu bestellen. Sehr geehrtes -anonymes- Otto-Team, beim Online-Versuch der Bestellung eines Haushaltsgerätes war es mir nach der Menu-Führung nicht möglich, die Adressen des Bestellers und des Empfängers (Geschenk...) zu trennen. Eine helfende Hotline-Nummer (Telefon) wird weder über das Bestell-Menu angeboten, noch über Ihre Website. Dafür aber dort mehr als genügend viele Adressen der PR-Zuständigen. Das hat mich verwirrt und frustriert. Bitte geben Sie mir innerhalb von 24 Stunden eine Lösung auf, andernfalls werde ich mich wieder an die Wettbewerber wenden! Mit freundlichen Grüßen, Alex. Prinz zu S.-Holstein

    14/04/2020 15:03Uhr
    Antworten
  • Sandra

    Ganz einfach, bei der ersten Bestellung wird an den Kundenkontoinhaber geliefert. Ab der zweiten Bestellung sind dann die Türen weit geöffnet und es kann eine andere Lieferadresse genannt werden. Kontaktmöglichkeiten werden etwas weiter unter dem Artikel genannt. Mail, Callback,Whatsapp, Chat...

    30/04/2020 02:54Uhr
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