So geht's auch: Der richtige Umgang mit Retouren
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So geht's auch: Der richtige Umgang mit Retouren

10/10/2019

Retouren: Ein Thema, das inzwischen von Natur aus stark diskutiert wird, Regulierungs- und Verbotsforderungen inklusive. Hinzu kommt, dass Anbieter sehr unterschiedliche Strategien im Umgang mit Rücksendungen an Tag legen. Das führt des Öfteren zu Missverständnissen und Verallgemeinerungen. Höchste Zeit also, Fakten zu schaffen.

Rund 20 Millionen oder vier Prozent aller zurückgesendeten Artikel seien im deutschen Online- und Versandhandel im Jahr 2018 entsorgt, also vernichtet worden, so eine aktuelle Studie der Universität Bamberg. Suggeriert wird, dass dies selbst bei intakter Ware geschehe − vor allem aus Kostengründen. Kein Wunder also, dass zahlreiche Medien diesen Vorwurf der großen Verschwendung gern aufgreifen − leider ohne wirkliche Differenzierung. Für die Otto Group jedenfalls treffen die Ergebnisse in keinster Weise zu. Fakt ist: Der Anteil der Waren, die wir tatsächlich vernichten müssen, ist verschwindend gering und liegt im Promillebereich.

Grundsätzlich gilt: Die Möglichkeit, nicht passende Waren zu retournieren, ist immanenter Bestandteil des E-Commerce und des Distanzhandels. Ebenso wie im stationären Handel haben die Kunden auch im Onlinehandel gerade bei Textilien die Möglichkeit, die erworbenen Kleidungsstücke anzuprobieren und bei Nichtgefallen zurückzusenden. Daher haben wir bei der Otto Group eine langjährige Erfahrung mit Retouren, die wir hocheffizient und ressourcenschonend bearbeiten.  

Dank eines leistungsfähigen von der Otto Group beziehungsweise Hermes Fulfilment entwickelten Systems wird retournierte Ware zu 97 Prozent nach einer Prüfung direkt wieder dem Verkauf zugeführt. Lediglich 3 Prozent der retournierten Ware müssen zuvor noch aufbereitet werden. Davon können 80-85 Prozent optisch wieder aufbereitet werden ( Entfernen von Fingerspuren an TV-Bildschirmen, Reinigen, Bügeln etc.) und gehen nach Durchlauf in der Wäscherei/Reinigung wieder zum Verkauf ins Lager zurück. Lediglich 15-20 Prozent der genannten 3 Prozent gehen in den Sonder-Drittverkauf und werden dort zu einem geringeren Preis verkauft. 

Der Anteil der retournierten Ware, der nicht mehr verkauft oder gespendet werden kann, sondern vernichtet werden muss, liegt im Promillebereich. Die Ergebnisse − wie sie in der oben genannten Studie zutage gefördert werden − können wir somit in Bezug auf diesen Punkt nicht bestätigen. Denn Fakt ist: Nur ein verschwindend geringer Anteil der retournierten Artikel kann nicht mehr verkauft werden. Dieser wird entweder gespendet (beispielsweise Kleidungsstücke, bei denen Knöpfe fehlen) oder − bei Totalschaden − verwertet beziehungsweise entsorgt.

Generell gilt: Retouren lassen sich nicht vermeiden, aber eindämmen. Hierfür tut die Otto Group alles Erdenkliche, um Rücksendungen gar nicht erst entstehen zu lassen. Wir arbeiten seit Jahren kontinuierlich an der Retouren-Minderung, das beginnt bei der KI-unterstützten Vorhersage von Warenabsatz, führt über detaillierte und transparente Informationen zu den alleine 3 Millionen Artikeln auf otto.de, vielen Produktfotos, KI-basierte Auswertung von Kundenbewertungen, Augmented Reality bei Möbeln etc. Die Vermeidung von Retouren und das Wiedereinbringen von Ware in den Verkaufsprozess ist schon aus rein wirtschaftlichen Gründen im hohen Interesse der Otto Group. 


„Bei uns wird praktisch nichts weggeworfen!“ – Das Retouren-FAQ von otto.de

Für Onlinehändler gehören Retouren zum Geschäftsmodell. Die große Kunst ist, sie möglichst niedrig zu halten. Wie das Hamburger Unternehmen OTTO das schafft und mit seinen Retouren umgeht, warum nur im Promillebereich Produkte vernichtet werden müssen und wie Rücksendungen gemindert werden.

Hohe Retourenquote geht nicht zu Lasten des Klimas – DCTI-Studie analysiert CO2-Bilanz des Online-Handels in Deutschland

Eine weit verbreitete Annahme ist widerlegt: Der Online-Handel belastet das Klima nicht mehr als der stationäre Handel. Der Transport von Waren vom Händler zum Kunden ist effizienter und emittiert dadurch weniger klimaschädliche Gase – selbst unter Einbeziehung der Retouren, die beim Paketversand dem Handel prägen.

KI-basiertes Feature auf otto.de für Produktbewertungen beugt Retouren vor

Der Onlinehändler OTTO bietet ab sofort ein bislang im E-Commerce einzigartiges Feature für Produktbewertungen an. Kunden können die wichtigsten Aspekte aus den Bewertungen auf otto.de herausfiltern. Der gezielte Zugang zu Informationen aus unzähligen Rezensionen wird damit erleichtert. Ermöglicht wird das Prinzip mit Hilfe künstlicher Intelligenz: Ein Algorithmus erkennt automatisiert die häufigsten Aspekte der Bewertungen und identifiziert die Tonalität.

Der Retourenprozess bei Hermes in Bildern

Rücksendungen gehören zum Online-Handel wie das Anprobieren im stationären Geschäft. In Deutschland wird besonders viel Ware zurückgegeben. Hermes Fulfilment in Hamburg wickelt täglich ganze Container davon ab und kennt die Sorgen der Händler. 

Redaktion ottogroupunterwegs
 
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