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Weniger ist besser

10/06/2014

Für uns gehören Retouren zum Geschäftsmodell dazu. Eine gelungene Kombination vieler Service-Instrumente aber kann die Retourenquote senken. Eine Top-10-Auflistung.

Für uns als Modeunternehmen mit Schwerpunkt im E-Commerce gehören Retouren zum Geschäftsmodell schlichtweg dazu. Bei Bonprix sind wir aber davon überzeugt, dass eine gelungene Kombination vieler Service-Instrumente eine Retourenquote senken kann.   

Dabei muss das Wichtigste schon passieren, bevor der Kunde überhaupt sein Paket erhält. Grundsätzlich gilt dabei die Formel: Je genauer sich unsere Kunden über die Ware vorab informieren können, desto geringer fällt die Retourenquote aus. Wir entwickeln deshalb permanent weitere Maßnahmen zur Optimierung. Denn gerade im Netz bieten sich Chancen, die wir kreativ nutzen können, um Rücksendungen einzudämmen. 

Hier unsere aktuelle TOP 10 zur Retoureneindämmung:

1. Fakten, Fakten, Fakten

Da die Kunden die Artikel zunächst nicht anfassen und ausprobieren können, brauchen sie für ihre Kaufentscheidung detaillierte Produktbeschreibungen. Je mehr sie vorab über die Ware erfahren, desto unwahrscheinlicher ist die spätere Retoure.

2. Bildstarke Inszenierung

Für Mode aus dem Online-Shop oder Katalog gibt es keine Umkleidekabinen. Deshalb imitieren wir das Live-Erlebnis bestmöglich – beispielsweise mit aussagekräftigen Bildern samt Zoom.

3. Hilfreiche Kundenrezensionen

Wie andere Kunden einen Artikel beurteilen, zeigen sie in ihren Bewertungen. Und machen zusätzlich über das sogenannte Passformbarometer Angaben dazu, wie ein Produkt in Länge und Weite passt. So beraten sich unsere überwiegend weiblichen Kundinnen gegenseitig.  

4. Service auf allen Kanälen

Der Shop bietet im Service-Bereich eine ausführliche Größenberatung und -tabellen sowie Beratungsangebote für spezielle Produktkategorien wie Wäsche, Bademoden oder Kinderbekleidung. Bleiben Fragen offen, können Kunden diese mit uns im direkten Dialog telefonisch, per Mail oder im Chat klären.

5. Auffälliges ansprechen

Manchmal landen Produkte versehentlich doppelt im Warenkorb oder werden in mehreren Größen bestellt. Dann setzen wir vor die finale Bestellungsbestätigung einen Umwelthinweis ein, in dem wir freundlich appellieren, den Artikel der Umwelt zuliebe nur in einer Größe zu bestellen und dadurch unnötige Transportwege zu vermeiden.

6. Anreize schaffen

Wir belohnen unsere Kunden, die ihre Bestellung nicht zurücksenden, mit einem 3 € „Retourenbonus“ als Gutschrift auf ihr Bonuskonto. Die Resonanz auf dieses System ist sehr positiv. Die Zahl der so genannten Auswahlbestellungen hat sich dadurch verringert und die Gutschrift ist außerdem ein erfolgreiches Kundenbindungsinstrument.

7. Schnell liefern

Das perfekte Produkt taugt nichts, wenn es zu spät eintrifft. Sind die Kunden auf einen konkreten Liefertermin eingestellt, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Ware zurücksenden.

8. Gut verpacken

Sicher und professionell verpackte Lieferungen schaffen ein positives Einkaufserlebnis. Beschädigte oder unvorteilhaft verpackte Ware geht häufiger wieder zurück.

9. Keine Zeit verlieren

Kommt die Sendung zu uns zurück, ist bereits viel Zeit vergangen. Daher ist es wichtig, Retouren schnell zu bearbeiten und für den Verkauf aufzubereiten. Hierfür müssen alle Prozesse optimal ineinander greifen. Der Hermes Retourenbetrieb kann im Jahr etwa 50 Millionen Teile bewerten, die Durchlaufzeit von Textilien beträgt im Schnitt eine Stunde.

10. Ursachen erforschen

Warum Waren zurückgeschickt werden, wird bei uns genau geprüft. Unsere Experten im Einkauf und der Qualitätsentwicklung leiten aus den vorhandenen Daten Muster ab und entwickeln entsprechende Gegenmaßnahmen. 

Redaktion ottogroupunterwegs
 
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