Sieben Dinge, die Du zu Conversational Commerce wissen musst
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Sieben Dinge, die Du zu Conversational Commerce wissen musst

16/07/2018

Chatbots, Sprachassistenten und Smart Speaker gewinnen in Verkauf und Kundenservice stark an Bedeutung. Wo steht das Thema aktuell? Was kommt auf uns zu? Sieben handfeste Fakten.

#1: Was ist Conversational Commerce?

im weitesten Sinne meint Conversational Commerce den direkten Dialog mit Kunden im handelsnahen Umfeld über Text, Sprache oder Bild – ganz unabhängig vom Kanal. Der persönliche Kundendialog gewinnt im Onlinehandel wieder stark an Bedeutung, denn durch die Verwendung von beispielsweise Bots oder Digitalen Assistenten ist eine Skalierung möglich. Insbesondere Smart Speaker mit Assistenten wie Alexa von Amazon oder der Google Assistant sind gerade auf dem Vormarsch!

#2: The Next Mobile?

E-Commerce wird sich in den nächsten Jahren an vielen Stellen weiter zu Conversational Commerce wandeln – und hat das Potenzial, zum „Next Mobile“ zu werden. Bisher werden hauptsächlich Informationen wie Wetter- oder Nachrichtenansagen abgefragt. Allerdings tätigen Kunden auch heute schon sowohl erste Serviceanfragen als auch Produktkäufe zunehmend über Chatbots, Smart Speaker und Digitale Assistenten. Erinnerst du dich noch, wie schnell es damals bei den Smartphones ging, dass Kunden darüber mehr und mehr eingekauft haben?

#3: Wie relevant ist Conversational Commerce bereits?

Die Unternehmensberatung Capgemini schätzt, dass ein Drittel der Nutzer von Smart Speakern darüber schon einmal einen Kauf getätigt hat. Laut Marktforschern von Nielsen sind 53 Prozent aller Verbraucher eher gewillt, bei einem Unternehmen einzukaufen, mit welchem sie auch chatten können. Unternehmen müssen also entlang der ganzen Customer Journey Kanäle anbieten, die an das Nutzerverhalten angepasst sind und ihren Kunden einfache Kontaktmöglichkeiten bieten.

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#4: Wie verändert Conversational Commerce die Customer Journey?

Conversational Commerce ist nicht nur ein Thema für den Customer Service – Anwendungen sind entlang der gesamten Customer Journey in unterschiedlicher Komplexität denkbar. Die Kunden-Anbieter-Interaktion wird (auch über die häufig bereits bestehende telefonische Interaktion hinaus) persönlicher und emotionaler. Und Kunden sind nicht mehr gezwungen, Produkte über einzelne Onlineshops oder Apps einzukaufen, sondern können beispielsweise den Facebook Messenger oder Google Assistant nutzen, um Einkäufe zu tätigen.

#5: Sind Smart Speaker überhaupt schon beim Endkonsumenten angekommen?

Smart Speaker wie Amazon Echo oder Google Home verbreiten sich rasend schnell. Allein im ersten Quartal 2018 hat sich die Zahl der verkauften Smart Speaker weltweit um ein Viertel erhöht – von 36 Millionen auf 45 Millionen Stück. Zusätzlich verbreiten sich Digitale Assistenten auch über andere Geräte. Alexa von Amazon und der Google Assistant sind unter anderem schon auf der Xbox One X oder auf Sonos Beams zu finden. Amazon hat angekündigt, demnächst Hotels der Marriott-Gruppe mit Smart Speakern und Autos von Toyota mit Alexa auszustatten.

#6: USA mal wieder Vorreiter?

In den USA ist das Thema Conversational Commerce schon viel weiter als in Deutschland. Aktuell hat schon jeder elfte Haushalt einen Smart Speaker und die Zahlen steigen rapide an. Bis Ende 2018 werden voraussichtlich ca. 44 Millionen Smart Speaker verkauft und somit wird jeder siebte Einwohner der USA einen Smart Speaker besitzen.

#7: Und was ist in der Otto Group live?

In der Otto Group gibt es schon diverse Anwendungen. Dazu gehört beispielsweise der Chatbot Clara bei OTTO sowie ein Alexa Skill von Neckermann, mit dem man sich aktuelle Angebote ansagen und direkt auf die persönliche Merkliste setzen lassen kann. OTTO ist mit derOTTO-Action einer der Vorreiter im Feld: Mit einem einfachen „Okay Google, sprich mit Otto“ kannst du die OTTO-Action auf dem Google Assistant gleich selbst einmal ausprobieren!


Artikelbild: Freepik.com

Redaktion ottogroupunterwegs
 
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