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Vertrauen als Währung: Auf die Stimme des Kunden kommt es an

23/03/2017

Gütesiegel geben uns seit jeher Sicherheit und schaffen Vertrauen. In Zeiten der digitalen Transformation reichen diese alleine aber nicht aus, um dauerhaft stabile Kundenbeziehungen zu gewährleisten.

Dr. Dominique Ziegelmayer

Zertifizierungen helfen uns im Angebotsdschungel, die Spreu vom Weizen zu trennen. Egal ob beim Einkauf im Supermarkt oder im Onlineshop – Gütesiegel geben uns seit jeher Sicherheit und schaffen Vertrauen. Das wird auch in Zeiten der digitalen Transformation so bleiben. Dennoch reichen Zertifikate allein heute nicht mehr aus, um ein Unternehmen langfristig positiv darzustellen. Denn nur wer heute auf seinen Kunden hört, wird auch morgen noch existieren.

Bis vor wenigen Jahren noch bewegte sich die Kommunikation eines Unternehmens mit dem Kunden in der Regel in eine Richtung: Unternehmen sendeten Werbebotschaften aus, die von den Kunden passiv empfangen wurden, einen Rückkanal gab es nicht. Heute tragen wir mehr Rechenleistung in unseren Hosentaschen, als 1969 nötig war, um zum Mond zu fliegen. Dies verändert zweifelsohne auch unsere Art der Kommunikation. Wir sind vernetzt, können rund um die Uhr auf Informationen zugreifen und uns konstant in sozialen Medien sowie Foren mit anderen Nutzern austauschen.

Neue Kommunikationswege bieten immense Chancen

Diese neuen Kommunikationswege bieten Unternehmen immense Chancen, denn welchen besseren Botschafter gibt es, als einen mündigen Kunden, der sich mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens beschäftigt. So belegen Studien immer wieder, dass der Großteil der Verbraucher ohne vorherige Bestätigung durch Bewertungen und Erfahrungsberichte im Internet keine wichtige Kaufentscheidung mehr trifft.

Dieser Vertrauenseffekt birgt aber auch Risiken für Unternehmen, schließlich wird sich der Verbraucher beschweren, sobald er ein Problem hat. Wenngleich negatives Feedback nicht per se schlecht ist, gibt der Verbraucher dies oft in Kanälen ab, in denen das Unternehmen weder davon erfährt, noch eine angemessene Reaktionsmöglichkeit hat. Im schlimmsten Fall geraten solche Nachrichten außer Kontrolle, werden unsachlich und in letzter Konsequenz zum allseits gefürchteten Shitstorm.

Was kann ein Unternehmen dagegen tun? Ganz einfach: Gute Produkte verkaufen, einen guten Kundenservice bieten und den Kunden mit seinen Bedürfnissen und Erwartungen ins Zentrum der unternehmerischen Tätigkeit rücken. Leicht gesagt, richtig? Was ein Unternehmen in jedem Fall tun kann und sollte, ist den Kunden aktiv zu befragen und auf ihn zu reagieren. Ähnlich wie wir die Hände beim Autofahren nicht vom Lenker nehmen sollten, ist es für Firmen ebenso unabdingbar, den Dialog mit dem Kunden proaktiv und umfassend in die Hand zu nehmen.

Die Kundenstimme als Mini-Gütesiegel

Wir Verbraucher möchten einfach und schnell mit Unternehmen in Kontakt kommen. Nicht nur nach der Bestellung, sondern idealerweise an allen Kontaktpunkten der sogenannten Customer Journey. So erhalten wir dauerhaft die Möglichkeit, mit dem Unternehmen in einen Dialog zu treten, während das Unternehmen unser Kundenerlebnis ganzheitlich verstehen kann. Haben wir beim letzten Mal etwas moniert, möchten wir, dass das Unternehmen sich in Zukunft daran erinnert. Wie wäre es zum Beispiel, wenn wir – anstatt nach einer Weiterempfehlungsquote – konkret und mit Bezug auf unser letztes Feedback zum Beispiel danach gefragt würden, ob die Lieferung nach unserer Beschwerde nun verbessert werden konnte. Damit würden wir uns verstanden fühlen, wertgeschätzt und sind wahrscheinlich bereit, bei der Frage nach einer Online-Bewertung als Markenbotschafter zu fungieren. So wird jede Kundenstimme zu einer Art Mini-Gütesiegel und steigert das Vertrauen in ein Unternehmen oder die Marke zusätzlich.


Über den Autor:
Dr. Dominique Ziegelmayer verantwortet die Produktentwicklung und Technologie des Enterprise Geschäftsbereichs von Trusted Shops. Er ist promovierter Informatiker und hat sich in seiner wissenschaftlichen Karriere insbesondere mit dem Thema Künstliche Intelligenz beschäftigt. Für Trusted Shops entwickelt er gemeinsam mit seinem Team intelligente Algorithmen zur Automatisierung von Kundenerlebnissen und zur Auswertung von Kundenfeedback. Vor seiner Tätigkeit für Trusted Shops war Ziegelmayer in diversen Rollen als Unternehmensberater, Projekt- und Produktverantwortlicher für große Konzerne tätig.

Artikelbild: fotolia

Redaktion ottogroupunterwegs
 
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